Was ist ein CRM?

Eine Person zeigt auf einen Bildschirm

Eine passende CRM-Software bringt vielerlei Vorteile für Start-ups mit sich: Die Kundeninformationen sind mit nur einem Mausklick übersichtlich verfügbar, potentielle Neukunden bleiben im Blick, die Kundenzufriedenheit steigt und die Produktivität sowie der Umsatz wird erhöht. Darüber hinaus können verschiedene Abteilungen und Aufgabenbereiche leicht miteinander kooperieren.

Mithilfe eines CRM den Überblick behalten

Ihr habt beruflich viel mit verschiedenen Kunden zu tun? Dann wird Euch folgende Situation sicherlich bekannt vorkommen: Ihr habt gerade ein Telefonat mit der Neukundin Frau Schmidt beendet und macht Euch die nötigen Notizen. In dem Moment klingelt auch schon das Telefon – Herr Peusch teilt Euch ganz aufgebracht seine Beschwerde mit. Während Ihr versucht ihn so gut es geht zu besänftigen, sucht Ihr verzweifelt in allen möglichen Ordnern nach der Datei des unzufriedenen Kunden – schließlich könnt Ihr erst wenn Ihr wisst worum es genau geht, adäquat auf ihn eingehen. Zu allem Übel kommt nun auch noch eine Kollegin von Ihnen an Euren Schreibtisch, sie hat gerade einen Kunden am Telefon und muss wissen, wie es um seine Buchung steht, die Ihr letzte Woche übernommen hattet. Beim Namen des Kunden könnt Ihr die Buchung nicht direkt zuordnen – doch wo lag da jetzt nochmal der passende Ordner im Computer?

Excel-Tabellen sind hierbei vermutlich genauso wenig hilfreich, wie handschriftliche Notizen auf dem Block auf Eurem Schreibtisch. Nützlicher wäre es, wenn man direkt mit einem Mausklick sämtliche Informationen zu dem Kunden abrufen könnte. So hättet Ihr direkt beim Telefonat mit der Neukundin Frau Schmidt Eure Notizen in die Kundendatei schreiben können und hättet diese nützlichen Informationen nicht anschließend durch die Unterbrechungen wieder teilweise vergessen. Beim Anruf vom aufgebrachten Herrn Peusch hättet Ihr seine Datei direkt geöffnet, sein Anliegen direkt zuordnen und dementsprechend reagieren können. Und Eurer Kollegin hättet Ihr auch noch schnell sagen können, wie es um die Buchung mit Ihrem Kunden steht. Klingt traumhaft? Die Lösung ist einfach: Ein CRM macht all das möglich.

Was ist ein CRM?

Ein CRM ist eine Software, auf der sämtliche Kunden eines Unternehmens übersichtlich und abteilungsübergreifend verwaltet werden. CRM ist dabei die Abkürzung für „Customer-Relationship-Management“, was ins Deutsch übersetzt so viel wie „Kundenpflegemanagement“ oder auch „Kundenbeziehungsmanagement“ heißt.

Bei der CRM-Software steht der Kunde im Mittelpunkt und es wird versucht ihn möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden. Durch die Übersichtlichkeit und den schnellen Zugriff auf sämtliche relevante Daten wird die Produktivität und somit auch der Umsatz des Unternehmens erheblich gesteigert.

Wofür genau ist die CRM-Software hilfreich?

Mit einer CRM-Software gelingt es Euch auf schnelle und effiziente Weise:

  • sämtliche Kundeninformationen zentral zu speichern, auch abteilungsübergreifend.
  • die Kundenhistorie sowie alle Transaktionen auf einen Blick einzusehen.
  • zeitgleich mit anderen Kollegen die Kundendaten anpassen zu können.

Mit einer CRM-Software fällt es Euch also leichter die Bedürfnisse und Wünsche Eurer Kunden zu verstehen und Ihre Zufriedenheit zu steigern. Einige CRM-Software bieten dafür über die gerade aufgeführten Basic-Funktionen auch noch vertiefende Features zur Analyse des Kundenverhaltens an. Damit können bessere individuelle und maßgeschneiderte Angebote erzeugt und mehr Neukunden gewonnen werden.

Anders als bei Enterprise-Ressource-Planning-Systemen ERP liegt der Schwerpunkt bei CRM also auf dem Kunden und dem durch den Kunden generierten Umsatz.

Welche Bereiche Eures Unternehmens profitieren vom CRM?

Von der CRM-Software profitiert nicht nur der Vertrieb und Support, für die der Umgang mit Kunden die Grundlage der gesamten Arbeit bildet. Durch die abteilungsübergreifenden Funktionen des CRM können nahezu alle Bereiche Eures Unternehmens Vorteile aus der Software ziehen. Dazu zählen unter anderem:  Marketing, PR-Abteilung, HR-Abteilung, Produktion, Verwaltung, Finanzabteilung und das Management. Essenziell ist dabei, dass alle Dokumente im CRM gespeichert werden und die verschiedenen Abteilungen Zugriff erhalten.

Die Vorteile der CRM-Software

Hier habt Ihr die Vorteile der CRM-Software noch einmal auf einen Blick:

  • Übersichtlicher, zentraler und abteilungsübergreifender Zugriff auf Kundendaten

  • Leicht nachvollziehbare und detaillierte Analysen des Kundenbestands

  • Zeitsparende Feedback-Funktionen mithilfe von Analyse- und Kommunikationstools

  • Zielgenaue Marketing-Strategien

  • Deutliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung

  • Realistische Prognosen und Personalpolitik durch Analyse- und Reporting-Tools (bspw. Aktivitätstracking)

  • Einsparen zeitaufwendiger Meetings und Absprachen durch für alle zugängliche Daten und Analysen

  • Einsparen langwieriger Einarbeitungszeit, da neue Mitarbeiter eine Vielzahl der relevanten Informationen direkt aus dem CRM entnehmen können

  • strukturierteres Arbeiten der Mitarbeiter durch Erinnerungsfunktionen, der Verwendung von Wiedervorlagen und Projektmanagement-Tools

  • Vermeidung von Fehlern durch Prüfmechanismen, Dokumentenvorlagen und klar definierte Arbeitsschritte

  • Optimierung der Arbeitsabläufe durch klare Einteilung sowie Automatisierungen

  • Einbindung externer Tools und dadurch gesammelte Daten über Telefon-, E-Mail- und Social-Media-Kontakt zum Kunden

Welche Anforderungen sollte das CRM erfüllen?

Das hängt ganz von Euch und Eurem Unternehmen ab! Beachtet dabei jedoch: Die Software sollte sich an Euer Unternehmen anpassen – nicht andersherum! Das setzt voraus, dass sich das CRM im Laufe der Zeit weiterentwickelt und anpassungsfähig ist.

Dennoch gibt es Faktoren, die für ein CRM essentiell sind:

  • Integrierbarkeit in Eure bereits vorhandene IT-Infrastruktur
  • Erweiterbarkeit durch das Hinzufügen von weiteren Features
  • Sicherheit durch Zugriffs- und Bearbeitungsrechtevergaben
  • Skalierbarkeit, sodass die Anzahl der im CRM hinterlegten Mitarbeiter und Kunden schnell und einfach angepasst werden kann

Bedienbarkeit: bestenfalls werden die entsprechenden Mitarbeiter in die kostenfreie Testphase des CRM eingebunden, um es zu erproben

Technische Nutzungsmöglichkeiten: Lokal, Client oder Cloud?

Um ein CRM zu nutzen, gibt es die 3 folgenden technischen Möglichkeiten:

1. Lokalen Installation

Mit einer lokalen Installation auf Eurem Computer

Vorteil:

  • verhältnismäßig kostengünstig

Nachteile:

  • Nutzung nur auf einen Computer beschränkt

  • keine mobile Nutzung möglich

  • keine Vernetzung mit Kollegen möglich

2. On-Premise-Lizenz

Durch eine On-Premise-Lizenz auf Eurem unternehmenseigenen Server (oder in einem Rechenzentrum)

Vorteile:

  • Daten liegen auf dem unternehmenseigenen Server

  • mehrere Mitarbeiter können (mobil) und zeitgleich bearbeiten

  • Einbindung externer Tools und Features möglich

Nachteil:

  • technisches Know-how wichtig

  • aufwendigere Einrichtung

3. Cloud- oder SaaS-Variante

Steht für: Software-as-a-Service, wobei das CRM auf den Servern Eures Anbieters betrieben wird und Ihr sie durch eine monatliche Gebühr über das Internet nutzen könnt

Vorteile:

  • Zugriff über jedes beliebige Endgerät

  • sofort nutzbar und ohne aufwendige Einrichtung

  • kein technisches Know-how erforderlich

  • flexibel anpassbar

  • Erweiterungen, Anpassungen und externe Tools und Features sind möglich

Nachteile:

  • Datensicherheit liegt beim Anbieter

  • konstante Internetverbindung für die Nutzung

  • laufende Mietpreise

Welche Arten von CRM gibt es?

Die zentrale Aufgabe der CRM ist es die Kundendaten bestmöglich zu verwalten, um den Arbeitsalltag zu vereinfachen und effizienter zu gestalten. Einige CRM verfügen darüber hinaus noch über weitere Schwerpunkte. Daher muss jedes Unternehmen und Startup für sich entscheiden, welches CRM am besten zu ihm passt.

Die Schwerpunkte der CRM sind:

1. Operative CRM

  • für Vertrieb, Marketing und Service
  • bildet durch die übersichtliche Sammlung der Kundeninformation die Basis eines CRM

 2. Kollaborative CRM

  • für den Informationsaustausch zwischen den verschiedenen Teams
  • allen Mitarbeitern stehen die Daten zur Verfügung, Meetings und Absprachen können eingespart werden
  • durch Zugriffsrechtevergaben und Aktivitätstracking ist die nötige Transparenz vorhanden

3. Analytisches CRM

  • für die Datenerfassung und -analyse
  • durch zielgerichtete Analysen können Neukunden generiert und Bestandskunden länger gehalten werden

4. Kommunikative CRM

  • sammelt die Daten aller Kommunikationskanäle gebündelt (Telefon, E-Mail, Kontaktformulare)
  • die Dokumentation übernimmt hierbei das Operative CRM

Kriterien für die CRM-Wahl

Jedes Unternehmen hat eigene Anforderungen gegenüber der CRM. Um das passende für Euch zu finden, solltet Ihr also schauen, was Ihr eigentlich vom CRM erwartet. Um Euch die Überlegungen zu erleichtern, gibt es hier ein paar Kriterien, anhand derer die CRM oftmals miteinander verglichen werden:

  • Welche Zielgruppe wollt Ihr bedienen?
  • Was sind die essentiellen Funktionen, die das CRM haben sollte? Welche weiteren Funktionen wären ggf. notwendig?
  • Wie viele Personen werden mit dem CRM arbeiten – ist es notwendig mit Zugriffsrechten zu arbeiten? Wo sollen die Daten gelagert werden? Stichwort: Sicherheit
  • Sind die Mitarbeiter sehr technikaffin oder sollte das CRM eher benutzerfreundlich gestaltet sein? Lässt es sich intuitiv nutzen?
  • Ist es möglich das CRM in einer Probephase kostenfrei zu testen?
  • Werden Webinare, Tutorials oder Schulungen angeboten?

Gibt es einen Kundendienst? Ist dieser gut zu erreichen?